Conde del Oso, E. L. E. “Design and Implementation of a Call Center and Its Evolution to a Contact Center”. Tono, Revista Técnica De La Empresa De Telecomunicaciones De Cuba S.A, Vol. 2, no. 3, Dec. 2005, pp. 30-34, http://www.revistatonoetecsa.cu/index.php/tono/article/view/243.